La gouvernance des médias sociaux pour les nuls

Chroniques

Gouvernance des médias sociaux

30/11 2016

La gouvernance des médias sociaux pour les nuls

Si les médias sociaux font partie des outils de communication que vous utilisez pour votre entreprise, vous savez déjà que ces plateformes font surgir d’innombrables casse-têtes.

Des exemples?

Bref, avec les possibilités infinies que permettent désormais Facebook, Instagram, Snapchat, LinkedIn et cie, viennent une multitude de questions épineuses.

Les règles de gouvernance des médias sociaux permettent de répondre aux questions les plus cruciales et de clarifier les lignes directrices de votre entreprise sur 5 volets principaux :

  1. La stratégie
  2. Le processus de création des contenus
  3. Les politiques
  4. La gestion de crise
  5. La formation et l’éducation

Voyons maintenant un peu plus en détail ces 5 volets ainsi que les éléments importants qui devraient être couverts.

1. La stratégie

La stratégie, c’est l’étape de planification qui vous servira de guide pour développer vos réseaux sociaux et vous assurer que ceux-ci rapportent.

Ce guide contient habituellement :

Apprenez comment bâtir et solidifier votre stratégie à l’aide de ce billet, consacré entièrement à ce sujet : http://www.dompteurs.com/blogue/le-b-a-ba-dune-strategie-reseaux-sociaux/

2. Le processus de création des contenus

Le processus de création des contenus n’est ni plus ni moins que la marche à suivre pour créer les publications destinées aux médias sociaux.

Celui-ci peut être plus ou moins complexe, dépendamment de l’envergure de votre stratégie réseaux sociaux et du nombre de plateformes que vous utilisez.

Cette partie de votre plan de gouvernance devrait ainsi contenir les réponses aux questions suivantes :

Le processus de création des contenus sert à maximiser la productivité, à créer une fluidité entre tous les intervenants impliqués, à minimiser les risques d’erreurs et à assurer un contrôle de qualité des contenus diffusés sur toutes vos plateformes.

3. Les politiques

Votre politique est un guide de conduite sur les attitudes et comportements à privilégier et à éviter pour tous les employés de votre entreprise ainsi que les utilisateurs de vos communautés sociales.  Certaines organisations utilisent aussi l’appellation « nétiquette » ou encore « guide de participation » sur les réseaux sociaux.

Qu’est-ce que ça signifie concrètement?

Ce guide de conduite doit être clair, faire appel à l’intelligence et au bon jugement de vos employés, refléter la culture de votre entreprise, ainsi que les valeurs qui la caractérisent.

À titre d’inspiration, voici de bons exemples de réelles politiques d’entreprise au sujet des réseaux sociaux : The Coca-Cola Company, Adidas, Best Buy.

4. La gestion de crise

Votre plan de gestion de crise est tout simplement votre guide en cas de tempête 2.0.

Malheureusement, la plupart des entreprises qui ont une présence active sur les réseaux sociaux vivront, tôt ou tard, un épisode problématique.

Voici deux exemples concrets, plutôt typiques :

  1. Un employé de l’une de vos succursales a été arrogant avec l’un de vos clients. Celui-ci ne se fait pas prier pour exprimer son mécontentement sur votre page Facebook. Ce qui incite 22 autres de vos clients à faire de même. BOUM!
  2. Vous lancez une nouvelle campagne publicitaire qui fait réagir. Votre communauté s’enflamme et se divise en deux camps : ceux qui ont adoré, et ceux qui ont détesté. La conversation prend des proportions démesurées. Les insultes et les grossièretés ne tardent pas à surgir. BOOM!

Le plan de gestion de crise, c’est votre guide pour faire face à de telles situations. Pour être bien préparé, vous devez statuer à l’avance sur plusieurs points, notamment :

Qu’est-ce qu’un outil de monitorage (ou de monitoring)?

Il s’agit simplement d’une application ou d’un logiciel qui vous permet d’effectuer une surveillance sur les réseaux sociaux afin de compiler certaines données. Bien pratique pour mesurer les retombées d’une campagne publicitaire, d’une opération de relations de presse, ou tout simplement pour avoir une idée de la e-réputation d’une marque, par exemple.

Rien ne sert de s’en faire avec des problèmes hypothétiques me direz-vous. On aura un plan de gestion de crise, quand crise il y aura.

Bien mauvaise idée, vous répondront unanimement les spécialistes en relations publiques.

Qu’on parle de gestion de crise sur les médias sociaux ou de gestion de crise tout court, votre meilleure alliée est toujours la proactivité. D’où l’importance d’inclure ce chapitre à votre plan de gouvernance des médias sociaux.

5. La formation et l’éducation continue

Le volet formation est hyper important, car il permet à votre équipe de gestion des réseaux sociaux d’optimiser leurs ressources et d’exploiter davantage leurs munitions. Après tout, mieux connaitre nos outils de travail nous permet en effet de les utiliser de manière plus optimale.

Ainsi, pour que vos investissements sur les médias sociaux en valent la chandelle, il faut s’assurer que votre équipe connait les fonctionnalités pertinentes de chacune des plateformes, les tendances, les nouveautés, les changements dans les règlements d’utilisation des plateformes, etc.

Pour ce faire, il est crucial que votre plan de gouvernance contienne un volet dédié à la formation et à l’éducation continue. Ce volet devrait répondre aux questions suivantes :

Les réseaux sociaux évoluent à la vitesse de la lumière. Sans planification par rapport à l’éducation et à la formation continue de votre équipe, il devient difficile de garder le cap.

Planifier vous assurera que votre équipe demeure à la fine pointe des nouveautés et des changements.

Conclusion

Un plan de gouvernance des réseaux sociaux est d’une certaine façon un work in progress, puisque les nouvelles plateformes et leurs nouvelles possibilités sont en évolution constante.

Votre plan de gouvernance doit donc progresser à la même cadence, si vous souhaitez qu’il demeure adéquat.  Assurez-vous ainsi de le mettre à jour quelques fois par année, et n’oubliez pas de solliciter également vos employés, car leur feedback est précieux.

Besoin d’un coup de pouce pour mettre sur pied votre plan de gouvernance des médias sociaux?

Prenez rendez-vous avec l’un de nos conseillers ou profitez d’une consultation gratuite pour en discuter.

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Karina Durand

À propos de l'auteur
Karina Durand

Puisqu’elle a travaillé au sein de plusieurs entreprises avant de faire le saut en agence, Karina a d’abord occupé le siège du client. C’est pourquoi elle est familière avec la réalité des organisations, comprenant parfaitement leurs attentes, leurs besoins et les défis auxquels ils font face. Directrice-conseil et spécialiste des médias sociaux chez les Dompteurs, elle se distingue par sa grande polyvalence. Toujours à l'affût des dernières tendances dans le domaine des communications et du marketing, elle s'inspire des meilleures pratiques pour trouver des solutions rusées aux problèmes les plus complexes.

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